A presença da internet nos lares brasileiros nunca foi tão ampla. Segundo relatório da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), o país atingiu 84,46% da população conectada, com o serviço de banda larga fixa crescendo 6,9% em um ano e ultrapassando 52 milhões de acessos ativos. O dado confirma que estar online se tornou essencial para o cotidiano dos brasileiros, seja para o trabalho, estudos ou lazer.

Apesar do avanço, o setor ainda enfrenta um desafio recorrente: o cancelamento do serviço sem contato prévio com o suporte técnico. Muitos usuários insatisfeitos com a velocidade ou estabilidade da conexão optam por encerrar o contrato sem buscar ajuda, mesmo quando o problema poderia ser resolvido com ajustes simples — como configuração dos aparelhos, revisão do roteador ou adequação do plano contratado.

A pesquisa de satisfação da Anatel (2024) revelou que a internet fixa foi o serviço com menor nota no Índice de Satisfação Geral, com média de 7,40. O principal fator de insatisfação apontado foi a qualidade do atendimento telefônico, que recebeu as piores avaliações entre todos os serviços avaliados.

Atendimento humanizado é chave para reduzir cancelamentos

Para Jucilene Serpa, CEO e sócia da Unetvale, um dos principais provedores de internet de Santa Catarina, o problema está mais ligado à experiência do cliente do que à tecnologia.

“O atendimento ainda é um dos principais gargalos das empresas de internet. Para driblar esse desafio, investimos em atendimento humanizado, que realmente escuta e entende o problema do cliente, em vez de depender apenas de respostas automatizadas. Esse diferencial fez com que nossos índices de evasão ficassem abaixo da média do mercado, uma média de 1,10% nos últimos três meses, porque acreditamos que o contato humano é essencial”, explica Jucilene.

Segundo a executiva, a estratégia da Unetvale é colocar o cliente no centro das operações. O suporte técnico é proativo e humanizado, com atendimento ampliado, acompanhamento remoto e resolução ágil de falhas. Cada caso é tratado de forma personalizada e transparente, evitando a burocracia e fortalecendo a confiança do consumidor.

“Quando o cliente encontra um canal acessível e eficiente, ele não pensa em cancelar. Ele percebe que a empresa está realmente ao lado dele”, reforça a CEO.

O papel da empatia e da transparência no suporte técnico

De acordo com os especialistas da Unetvale, o relacionamento entre empresa e cliente é determinante para a fidelização. A humanização do atendimento — baseada em escuta ativa, empatia e comunicação clara — tem mostrado resultados concretos em retenção.

Empresas que oferecem canais digitais acessíveis, mas mantêm interação humana real, conseguem reduzir drasticamente os índices de evasão e aumentar a satisfação geral. A tendência é que o setor de telecomunicações invista cada vez mais em suporte híbrido, que una tecnologia e empatia.

Com 1,10% de taxa de evasão — uma das menores do mercado —, a Unetvale reforça que o segredo está em valorizar o cliente antes que ele reclame.