Existem diversos fatores de dentro e fora da empresa que podem incentivar a perda dos seus clientes: concorrência, tendências de mercado, a própria localidade do empreendimento, nicho e abrangência do negócio, até mesmo movimentos políticos ou, quem sabe, uma pandemia inesperada.
Muitas dessas coisas são imprevisíveis e incontroláveis, já outras nem tanto.
Dentre as principais causas de perda de clientes, duas em especial podem ser solucionadas por conta própria, sem depender de qualquer fator externo:
RECLAMAÇÕES NÃO ATENDIDAS E ATENDIMENTO DE MÁ QUALIDADE.
Falhas no processo de venda ou entrega do produto ou serviço ofertado podem acontecer e isso eventualmente transformar-se-á em críticas e reclamações que colocam em xeque seu negócio.
A solução imediata da origem das reclamações deve ser um protocolo básico e fundamental na cultura da empresa, independente da fonte do problema.
Uma reclamação não pode ser encarada como uma afronta ao serviço ofertado pela sua empresa, pelo contrário. Reclamações são sintomas de possíveis doenças na saúde da empresa.
Atenção redobrada e um tratamento eficiente, mas acima de tudo, rápido, pode evitar a perda da clientela insatisfeita.
Além disso, poucas empresas adotam uma política de compensação por eventuais falhas na prestação de serviço.
Oferecer descontos ou alguma vantagem adicional como forma de redenção pela falha é um caminho que corta pela raíz a experiência negativa do cliente e constrói uma relação de fidelidade mais resistente, desde que a falha não torne a se repetir.
Um setor dedicado a capturar as reclamações, solucioná-las imediatamente e oferecer uma vantagem adicional como forma de apaziguar os ânimos pode melhorar a experiência do seu cliente e mantê-lo fiel e recorrente, além de abrir oportunidade para atrair novos consumidores.
Não obstante, um segundo ponto que pode afastar a clientela é um atendimento de baixa qualidade.
Uma série de fatores pode evitar a conversão da venda, é verdade, mas um atendimento ruim não pode ser um deles. Educação, cordialidade, disciplina e presteza são tudo o que o cliente procura durante um atendimento, portanto, é imprescindível ter uma equipe apta a oferecer um atendimento humanizado e resolutivo, com informações claras e objetivas.
Com certeza você já perdeu a conta de quantas vezes desistiu de efetuar uma compra por ter sido recebido com um atendimento ruim ou, pior ainda, nenhum atendimento.
Então evite que essa experiência desagradável aconteça na sua empresa e procure, na medida do possível, aprofundar a qualidade da abordagem e do atendimento.
Marcos Dantas – CEO da Carreiras e Negócios do Brasil
